ガストロノミア

2018.03.26

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人々の暮らしを豊かにするフードサービス

「牛丼」といえば誰もがその名を思い浮かべる企業、吉野家。お腹が空いたお昼時、街なかでオレンジ色の看板を見つけて、飛び込んだ経験がある方も多いでしょう。1899年の創業以来、その牛丼の美味しさにこだわり続ける同社は、現在、日本と海外あわせて、約2000店を展開しています。「国民食」牛丼で日本の食を支える、吉野家エリアマネジャーの吉野貴久さんに、そのお仕事の中身を伺いました。

「吉野家の牛丼」を求めて来店するお客様のために

―― まずはじめに、吉野家のエリアマネジャーの仕事について教えていただけますでしょうか？

では、エリアマネジャーの役割を説明するために、まず当社の組織体制について説明させていただきますね。吉野家は日本国内で地域別に、北日本、関東、中日本、関西、九州の５つの地域子会社に分社しています。それぞれのトップには営業本部長がいて、その下に営業部長、エリアマネジャーと続きます。１つの営業部で約70の店舗を担当しますので、1人のエリアマネジャーは、10店舗前後の店を受け持つことになります。エリアマネジャーの主な仕事は、各店の店長を通じた店舗運営。アルバイトスタッフを含めると、1人のエリアマネジャーの下には、200〜250名の部下が配属となります。

―― １人でそれだけの店舗を担当し、部下をマネジメントされているのですね。吉野さんは、これまでどちらの地域を担当されてきたのでしょうか？

私は昨年まで、大阪の八尾地区を担当していました。その後、数ヶ月間、関西吉野家社長の直下で売上増のプランを練る仕事に就き、今年の３月からは大阪・ミナミのエリアを担当しています。エリアマネジャーの仕事のうち、店舗での調理や、接客などのオペレーション業務は、就労時間の10分の1程度。ほとんどの時間は、担当する店舗の管理と売り上げ向上施策に費やします。具体的には、一つひとつの店を注意深く「観察」し、「問題点」を発見したらその原因を「分析」して、改善策を「判断」し「実行」することが私の仕事ですね。

―― なるほど、エリアマネジャーが直面する「問題」には、どのようなものあるのでしょうか？

店舗で一番よくある問題は「味のブレ」です。吉野家の牛丼は１日に一度、生の牛肉と生のタマネギ等の食材が店舗に配達され、店内の鍋で調理されます。一ヶ所の工場で集中的に作っているわけではありませんので、各店舗の鍋の管理体制が違えば、同じ材料でも味が微妙に違ってきます。エリアマネジャーの我々は、「吉野家の牛丼」を求めてこられるお客様のために、わずかな味のブレも見抜いて正す責任があります。

―― だから吉野家の牛丼は日本全国どこの店でも「同じ美味しさ」を提供できているんですね。

そう言っていただけると嬉しいですね。また、従業員全員が最大限に力を発揮できるように、店舗の環境を整えていくのもエリアマネジャーの重要な任務です。担当エリアに配属されたら、各店舗のスタッフひとりずつの顔と名前を把握することが、一番最初の仕事となります。店長やスタッフに、単に「作業」を指導するのではなく、店全体が良くなるための「経営」を指導すること、それがエリアマネジャーの役割です。

「約束を守ること」「人への興味」が何より大切

―― エリアマネジャーの仕事をする上で、吉野さんが大切にしていることは、何かありますか？

吉野家のエリアマネジャーの素養として、もっとも大切なのは「約束を守ること」。これは吉野家が大切にする文化でもあります。「約束」には、お客様や同僚など「人に対する約束」はもちろん、「期日を守ること」「法令やお店のルールを守ること」など、たくさんの意味があります。私たちが扱うのは食品ですから、例えば誰かひとりが約束を破ったことで、食中毒が発生して多くのお客様に大変な迷惑をかけるという結果になり得ます。もちろん会社にとっても大損害。「約束を守ること」は、エリアマネジャーに限らず吉野家で働くスタッフ全員にとって必要不可欠な素養といえます。

もうひとつ、「人に興味があること」もエリアマネジャーの素養としては欠かせません。先程も述べたように、エリアマネジャーの仕事は、200人以上の従業員がいる10数店の店舗を滞りなく運営していくことです。そのためには、働く人一人ひとりとのコミュニケーションが重要になってきます。落ち込んでいる人はいないか、困っている人はいないか、良いことをしているのに気づいてもらえない人はいないか。店舗の人間関係について、細かいことを見逃さない姿勢が大切です。働く人も、自分の仕事が承認され、フィードバックを受けると、ますます仕事が楽しくなっていきます。エリアマネジャーが人にとことん興味を持つことで、お店全体が活気づいていくのです。

―― 担当する店を「経営者」としての視点で観察し、そこで働く人々が幸せであるように働きかける必要があるわけですね。吉野さんは普段、どんな情報にアンテナを立てていますか？

同業他社のことはもちろん、優れていると感じる飲食店のメニューや情報には常に気をつけています。先日は、店舗の近くにある居酒屋で食べたランチにヒントを得て、ふわふわのスクランブルエッグにデミグラスソースをかけた「牛玉定食」というメニューを開発し、店舗限定で発売しました。そんな風に、エリアマネジャーが現場で気づいたことから、新しいメニューや仕事の提案につながることは少なくありません。またお客様についての情報収集も欠かせませんね。今、何が流行しているのか？その流行が、私たちのビジネスにどんな影響を及ぼすのか？お客様やスタッフとのコミュニケーションや、SNSなどを通じて情報を集め、少しでも店舗運営の改善や目標の達成につながらないかと常に考えています。

牛たま定食

牛とじ重（2017年、関西限定販売）

―― 吉野家では数年前から、牛皿やおつまみとともにちょっとお酒を飲む「吉飲み」を展開されていますが、そうした新しいサービスも、情報収集の中から生まれてきたのでしょうね。

仕事をしているとたくさんの「気づき」があります。その気づきをどう生かしていくかは、その人次第です。例えば、私は初めてお客様に「認められた」と感じたときのことを今でもはっきり覚えていて、自分の教訓にしています。アルバイト時代のことですが、ある常連のお客様はいつも「特盛りの牛皿」と「玉子」そして「お酒」を注文してくださるんですね。当時、入社したてだった私は、そのお客様に毎回「牛皿にはご飯がつかないこと」や「特盛りは本当に量が多いこと」などをマニュアル通りに確認していました。するとある日お客様が、目の前にいる私を通り越して、厨房の奥にいる別のスタッフに向けて注文を伝えたのです。その瞬間、私は少し腹を立てました。無視することはないだろうと……。ですが、先輩スタッフから「いつも同じメニューを頼む常連さんなんだよ」と教わってからは、接客を変えることにしました。「ご注文よろしいですか？」ではなく「いつものでよろしいですか？」と聞くことにしたのです。たったそれだけのことなのですが、そのお客様が帰るとき「兄ちゃん、がんばりや」と私に声をかけてくれたんですよ。

この１回の経験から、ビジネスの原点は一人ひとりのお客様に対して丁寧に接することだと気づきました。マーケットが飽和し、お客様のニーズも多種多様に変化を続ける外食業界ですが、いつの時代もその意識だけは忘れないでいたいですね。また近年はSNSの発達もあり、ひとりのお客様への対応が拡散する時代です。些細なことであっても、ちょっとした人間的な交流が得られるかどうかは、これからの外食産業の発展にとって非常に重要なテーマだと思っています。

大目標は「外食産業を再定義すること」

―― 吉野さんはこれから先、どのようなキャリアプランを描いているのでしょうか？

目標としては、店長とエリアマネジャーの経験を活かして、「事業統括」という部署で、現場をサポートしていきたいと考えています。事業統括は、会社のなかでの中心的な役割を担う部署で、商品を滞りなく日本全国の店舗で再現するための「司令塔」の役割を果たしています。近年の吉野家のヒット商品に「牛すき鍋」があるのですが、この商品を導入するには、一人用の鍋やガスコンロなどの調理器具の手配、食材の手配、商品の宣伝やプロモーションなどの戦略づくり、店頭のポスターやのぼりの制作、店舗での提供に関するマニュアル作りや社員教育など、多岐にわたる仕事が発生します。それらすべての仕事が各部署でタイミングを合わせ、スムーズに運ばなければ新商品の導入は成功しません。事業統括は、そうした新商品の導入をはじめ、吉野家全体の業務のかじ取りをするセクションです。責任の重い部署ではありますが、ぜひチャレンジしてみたいと考えています。

　　　　牛すき鍋

―― 日本中に展開する吉野家の司令塔的な役割をされるわけですね。今後の食ビジネスの展開については、どのような期待を持っていますか？

フードサービス業界は、今まさに大きな転換期にあると感じています。吉野家の「牛丼」のような強いコア商品を持たない外食チェーンは、価格競争に巻き込まれ、利益率を上げることに苦労しています。業界の構造として、なかなか賃金のレベルを上げることが難しく、アルバイトから入社した人が経営層に進んでいくことがほとんどないのも課題です。

しかし、吉野家は違います。現社長をはじめ、経営層の多くが現場出身者です。これは当社グループが「人」に投資する文化を育ててきたことの現れだと考えています。私たちは先に述べたような外食業界特有の課題に対して、「外食産業を再定義」することで、風穴を開けたいと考えています。フードサービス業は雇用面で考えれば、世界中で最大の雇用を生み出す産業です。人間にとって、食べることは、すなわち生きること。どれほど文明が進んでも、おいしい食べ物を食べて、幸せに感じる喜びが無くなることはありません。フードサービス業界で働くことは、単なる経済的な利得を超えて、非常に公益性が高く、多くの人々の暮らしを豊かにすることができるのです。

私たち吉野家は、単に安全で安くておいしい料理を提供するだけでなく、多くの雇用を産み出しながら、成長を志向する人には他の業界に負けないチャンスをともに創っていきたいと考えています。私たち以外の会社でも、そうした「外食産業の再定義」の志を持った若い人が増えていくことで、業界の未来は必ず大きく発展するはずです。フードビジネスに熱い思いを抱く人たちといっしょに、この改革を進めていきたいですね。そうすれば、フードビジネスはもっともっと面白くなるはずです。